操作制約應用

一、獎勵與懲罰

日常生活中我們常可見到利用獎懲制度提升表現的情形，馬斯洛的需求理論中指出，為了自我實現的滿足，人們傾向作出更好的表現來博取榮耀:

(一)軍階制度

每一個國家都設有軍階制度，台灣軍階設置最低到最高為：二等兵、一等兵、上等兵、班長、從下士開始分棕、綠、藍、紅、黃，接續中士、上士、士官長、少尉、中尉、上尉、少校、中校、上校、少將、中將、上將。我們常常會聽到「幾顆星?」其實就是一種社會地位的象徵，軍人以自己軍裝上的徽章為榮，這樣的制度能提高軍人的榮譽感和責任心，加強軍隊組織纪律，方便管理。 Figure 1: 圖來自維基百科:中華民國國軍軍階

(二)升職制度

在日常企業的運作中，管理者也藉由建立有效的獎勵制度，提升員工對企業的認同，樹立其忠誠度。有效的獎勵制度中，常見的具體措施就是升職。對於一個上進的員工來說，升職意味著加薪與社會地位的上升，是很大的激勵，對於公司運作效率有幫助。每家公司都希望自己的業績長虹，部分業務公司會以達成資格可出國旅遊當作獎勵，祭出日本五天四夜旅遊，機票食宿費全免，並且住五星級飯店等等，員工做的業績比例與得到獎賞的比例成正比，成功激起公司士氣。

此外，公司會舉辦「榮譽晚宴」或是「高峰會議」，達成一定業績的人才能赴宴，員工因為對自己有所期許，希望自己能被其他人景仰其社會地位，便會賣力地工作已達成上級所要求的業績。對於忠心耿耿的員工，公司也會定期頒發感謝服務狀，以五年為一單位，並依據年資計算其應得的薪水，同時在公司重大典禮場合由執行長公開頒獎，員工同時可以獲得榮耀和內心的滿足。

然而2008金融海嘯之後，許多公司財政吃緊，導致內勤人員遭到裁員、公司的獎勵隨之縮水，傭金縮減以後導致許多業務員不再積極地拜訪客戶，在業務員有需求卻得不到以往的獎勵時，動機自然會下降，甚至轉往其他工作。

(三)諾貝爾獎 & 奧斯卡獎

諾貝爾獎的設置在科學發展上扮演重要推手，由於每年頒發的獎項有限，使獲獎人在獲獎後具高知名度與權威性，除了巨額獎金外也能夠享有崇高的學術地位，因此，為了獲獎，科學家更潛心於學術研究，使現今社會的科技蓬勃發展。

同樣的，美國的奧斯卡頒獎典禮使電影產業能不斷進步，得獎者能獲得獎金及崇高的社會地位以及龐大的經濟利益。即時的反饋可以讓員工更有動力，知道企業會履行其承諾，便會認真地獲得業績。

Figure2 : 圖來自2016奧斯卡海報渲染金色夢想梅莉史翠普

二、增強行為

廠商集點活動的贈品以時下最流行的卡通人物或遊戲主角做為贈品主題，並與知名品牌合作來提高消費者的收集慾，因此消費者為了達到一定的消費額以收集點數，會購買更多的商品，當換得贈品後，又因為贈品深獲消費者喜愛，導致更多的購物次數。

還有，許多的超商的以新產品6折的方式促銷會使消費者嘗試購買一杯以前從未喝過的飲料，當其發現很好喝以後便會再次消費，加強選擇這杯飲料的動機。

像是過去知名便利商店推出的「宇宙人」與連鎖店的「蛋黃哥」集點活動就是利用當今熱門角色的新鮮度引起消費者的好奇，這些集點活動在當時都造成了很大的迴響，消費成長也極其顯著。而為了因應日益競爭的集點活動，超商除了以人氣角色做為賣點，也陸續開發更多實用的贈品，以提高對消費者的吸引力，如:卡通早型便當盒、馬克杯等。

Figure3 : 圖來自全家超商集點活動廣告

三、循序漸進的誘導

循序漸進的誘導又稱為行為的塑形(shaping)，當學習複雜的行為時可以將動作分為好幾個階段，分解步驟的方式有助於學習複雜的動作。

(一)訓練寵物

訓練寵物時，在第一次嘗試訓練小狗做某個動作時，如果小狗做不完全套的動作，訓練員會試著讓小狗做部份的動作。訓練狗時，把食物舉到高過牠的鼻頭時，牠的後腿有放鬆的現象，這時候誇獎牠「好乖」，並把食物給牠，反覆這樣的訓練且每次都試著讓狗的後腿多放鬆些。持續下去，小狗可以慢慢學會坐下的動作。透過分解指令，甚至可以達成「訓練小狗把地上的玩具收進籃子裡」這樣複雜的指令。

(二)穿衣服

再以敎孩子穿衣服為例，當孩子學會將手套入左邊衣袖中時，立刻給予獎賞；待其學會套右邊時，立刻給予獎賞。孩子每學會一個新的動作立刻給予獎賞，依照這個方式學習整個穿衣服之方法，並依序給予及時之獎賞，進而學會穿衣服這個行為。

Figure4 : 圖來自 家長必看：6條家教誤區易慣壞孩子，千萬要注意！

四、習得無助 習得樂觀

在遇到挫折時，習得無助的人習慣「負面思考」，從負面角度來衡量和評價的習慣，不再相信其他可能性，因此可能喪失成功的機會。人若能學習「正面思考」，用「樂觀」的角度來看待事情，心情會更愉悅，也會更有勇氣去嘗試。

姿勢決定你是誰

許多公司在2008年金融海嘯之後，常常在分公司舉辦「名人講座」，激勵因為經濟不景氣有些萎靡的士氣。Amy Cuddy曾在TED演講時提到：

Fake it till you make it. Fake it till you become it.

Amy Cuddy身為哈佛商学院副教授，為了了解學生成績與姿勢之間的關聯，於是她安排學生參與實驗，隨機請學生做出身體展開、延伸等有力的姿勢(High-power pose)；或者做出身體蜷縮的無力的姿勢**(Low-power pose)，接著採集他們的唾液，會驚奇的發現，做有力的姿勢的人睪丸酮有20%的提高，反之，無力的姿勢的人則是10%降低(睪丸酮為身體上重要的增強力量激素)。

由實驗的結果來看，證明人是可以學習樂觀的，透過power posing，讓身體誤以為自己是開心勇敢，進而影響真實情緒，就像我們開心的時候嘴角會上揚一樣，當你控制自己的嘴角作出上揚角度時，你也會不由自主的開心起來。

所以如果最近發生了不開心的事情，這時候不妨想想Amy Cuddy的話，讓自己的身體作些快樂的動作，說不定心情也能夠改善。

Figure 5: 圖來自文章Power posing – Fake it ‘til you become it，作者為 Stephanie Jones，此為Amy Cuddy在演講中示範的High-power pose Figure 6: 圖來自文章The Power of the “Power Pose!’’，作者為 David Chang，此為Amy Cuddy在演講中示範的Low-power pose