工業心理學(Industrial Psychology)

　　將心理學知識應用在工業生產及管理，研究人類對生產、分配、財貨、勞務等消費關係，解決工業上人類行為問題之科學。而此「工業」一詞屬於廣義的概念，舉凡各種營利性及非營利性的機構，也就是說，只要是與整個經濟系統中的人類行為有關，即囊括在工業心理學的範疇裡。 其中還可細分成四大部分：人事心理、組織心理、工程心理、消費心理，以下將會以這四部份做初步的介紹。

一、人事心理

　　組織內部之人事問題，如人員甄選、評價等，除了將新進員工安排至適任的工作崗位，對於已聘僱的人員調至其潛能最佳發展的職位，也是重要的目標。

1. 員工甄選

　　新進人員聘僱方法有很多種，其目的不外乎就是更了解應徵者的背景，但為何要取得應徵者的相關資訊呢？雇主在決定將應徵者安排至某一工作時，已“預測”此人會有怎樣的表現，而我們都知道人無法做出百分之百準確的預測，甚至錯誤預測才是常態，但是當雇主取得越多的應徵者相關資料，其預測的準確性也會跟著提高。換句話說甄選過程的關鍵，在於應徵者相關資料的完整度。以下介紹幾種常見的聘僱方法：

• 個人資料遞交

　　也就是常見的自傳、履歷，自傳是依個人書寫自身的相關背景，履歷則會著重在工作經驗、技職專長等。通常這兩者是雇主對應徵者的初步認識，應徵者為求成功獲得工作也難免會有誇大其詞的時候，因此雇主可用特殊的問卷，搭配符合的計分方式，進一步取得應徵者的其他資料。

• 晤談

　　晤談主要有三種功能：獲得應徵者客觀資料、對應徵者做主觀評估、經晤談者判斷做出決定。其優點是簡單且有彈性，缺點則是不同晤談者對相同應徵者的主觀判斷差異大。但不可否認，第一印象對晤談的決策有重要的決定性，受狹道現象(Gating Phenomenum)所影響。狹道現象意指人在過程中會逐漸縮小其知覺範圍，只專注在某一類事物的刺激。加拿大心理學家Webster認為狹道現象會使得各種資料的出現時機決定了它的受重視程度，也就是說，若在晤談初期應徵者表現出不良特質，會使晤談者形成不良印象，而此印象會持續存在，甚至使得晤談者忽略應徵者的良好特質，反之亦然。

• 介紹信

　　通常在甄選高階人員時會需要用到介紹信，但其潛在缺陷很多，最主要的問題就是介紹人是以怎樣的態度來寫介紹信呢？是坦白誠懇、還是隱惡揚善？不難猜測大部分的介紹人都專說被介紹人的優點而不願提及缺點。為了避免這種缺陷，有人會使用問卷式介紹表取代傳統介紹信，利用其標準化的格式探詢被介紹者的特性。但美國心理學者Browning發表的結果，從508位應徵教學工作者的問卷介紹表，比對這些人從事工作後一年的績效資料，發現兩者相關並不高。儘管介紹信及介紹問卷對於甄選應徵者的功 用不高，但在另一方面，我們可以將信中的不良資料當做拒絕應徵者的依據，也就是，利用介紹信及介紹問卷來刷掉一些人，而非選取一些人。[1]

2. 人事測驗

　　人類所擁有的能力一般可分為兩大類：基本能力與工作專長能力。基本能力指的是絕大部分的人所共有的能力，包括智能、心理運動能力等；工作專長能力則是從事某種工作的人所學得的能力。每個人在學習各種知識與技能的能力並不相同，這種能力稱為“性向”，屬於基本能力的範疇，測量此能力的結果常作為預測工作績效的基礎。

　　智能本質分析：由早期的美國心理學家Thurstone所提出，他找出了七個基本的心智能力。

• S:空間知覺(spatial visualization)
• P:知覺速度(perceptual speed)
• N:數字能力(number facility)
• V:語文理解(verbal comprehension)
• W:文字順暢(word fluency)
• M:記憶(memory)
• I:演繹推理(inductive reasoning)

　　智力三向度：繼Thurstone之後，另一位美國心理學家Guilford提出此概念，也稱為智力結構(Structure of Intellect, SI)，Guilford的模型姜智能分成三大向度，每一向度又分幾種類別。

• 運作(Operation)

  • 認知：指對發現並理解所要思維的訊息

  • 記憶收錄（短期記憶）：指對需要記憶的訊息立即予以記憶

  • 記憶保存（長期記憶）：指對思維過的訊息能夠保持相當時日

  • 擴散思維：指思路廣闊，能從不同角度之思考問題的思維方式
  • 聚斂思維：指根據已有的經驗邏輯途徑尋求固定答案的思惟方式
  • 評價：指在對各種訊息處理時，對訊息的性質及其適切之選擇與取決之過程

• 內容(Content)

  • 視覺訊息：指經由視覺器官直接觀察可見的體形象
  • 聽覺訊息：指經由聽覺器官直接聽到的聲音
  • 符號訊息：指具有涵意的文字、數字、圖案等符號
  • 語意訊息：只由語文傳達的訊息
  • 行動訊息：指對別人外顯行為的主觀解釋（屬於社會智力）

• 產物(Products)
  • 單元：指思惟產物結果是可以採用單位計算的
  • 類別：指經思惟後按事物特徵類化，得到類別的認知
  • 關係：指經思惟後了解到事物之間的關係
  • 系統：指經思惟後了解到複雜事物的系統結構
  • 轉換：指經思惟後能將某種事物轉換成另一種形式
  • 涵義：推測，指經思惟後能從現實事物的表象得到啟示，並作用預測未來的依據 　　此三大向度構成一立方體，每個向度的各種分類共可組合成6x5x6=180個不同的能力，如圖。[3]

二、組織心理

　　一個人的若要工作就會需要工作場所，而工作場所即是由組織環境與社會環境所構成，也就是說個人從事的生產活動，是藉由組織功能來表現。組織心理學主要研究個人動機、員工態度與士氣、團體動態、組織管理等問題，注重組織的生存與發展和團體與個人的配合協調。[2]

1. 個人動機

　　探討動機理論常見的有心理學家馬斯洛(A.H. Maslow)的需求層次論、阿吉里士(C. Argyris)的成熟理論與赫茨伯格(F. Herzberg)的雙因素理論。而探討動機的期望理論，則有佛洛姆的期望理論與波特爾和羅勒爾的公平理論。

• 雙因素理論(Two-factors theory)

　　由美國心理學家弗雷德里克·赫茨伯格(Frederick Herzberg)提出，雙因素分別為保健因素與激勵因素。

　　保健因素：指維持員工工作動機的最低標準，使組織能繼續維持，相當於馬斯洛提出的生理、安全、感情等較低級的需求。保健因素大部分是以工作為中心。

　　激勵因素：可激發員工之工作動機到最高程度，此因素對職位的滿足具有積極性的效果，相當於馬斯洛的受人尊敬、自我實現等較高級的需求。相對於保健因素，激勵因素則是以人員為中心。[5]

• 期望理論(Expectancy Theory) 　　由北美著名心理學家和行為科學家維克托·弗魯姆(Victor H．Vroom)提出，其基本內容主要為期望公式與期望模式。期望理論的基本內容主要是弗魯姆的期望公式和期望模式：

  • 期望公式：

    M=\sum{V}xEx工具性

    M(motivation)：激發力量，是指調動一個人的積極性，激發人內部潛力的強度。

    V(valence)：目標價值(效價)，指達到目標對於滿足他個人需要的價值。同一目標會由於各人所處的環境、需求不同，其需要的目標價值也不同。

    E(expectancy)：期望值，根據過去經驗判斷自己達到某種目標的可能性是大還是小，即能夠達到目標的概率。

    工具性：指能幫助個人實現的非個人因素，如環境、快捷方式、任務工具等。

  • 期望模式

　　個人努力—→個人成績（績效）—→組織獎勵（報酬）—→個人需要

　　努力和績效的關係。取決於個體對目標的期望值，即由目標本身和個人的主客觀條件決定。績效與獎勵關係。人總期望在達到預期成績後，能得到合適的獎勵，若無，則時間一長積極性就會消失。勵和個人需要關係。獎勵要視各種人的不同需要、考慮效價，才能以最大限度挖掘人的潛力，有效的提高工作效率。需要的滿足與新的行為動力之間的關係。當人的得到滿足之後，會產生新的需要和期望目標。需要得到滿足的心理會促使他產生新的行為動力，並對實現新的期望目標產生更高的熱情。[4]

2. 態度與士氣

　　態度是一種心理狀態，大多受學習與經驗所形成，影響人類行為甚巨，因為態度是對於事物的主觀觀點，且一旦形成後便很難改變，個人亦習以為常難以察覺。態度通常與喜惡密切相關，其他因素像是性別、年齡、家庭、收入、居住環境、教育程度、黨團、宗教信仰等，皆會影響一個人的態度形成，但實際上影響態度形成的因素十分複雜，每個因素又會互相影響，上述只是一般常見的因素。

　　士氣就是員工從消極轉為積極的態度，所形成的一種團體精神。士氣高昂通常代表效率的提高，在企業或機關表現出來的就是熱誠的服務精神，或是生產質量的改變與增加。影響士氣的因素一般常見的有：工作動機、薪資報酬、職位階級、團體意識、管理方式、工作環境、工作性質、工作成就、員工考核與員工特質等。影響員工心理的因素，通常不是那些重大政策，而是一些細瑣的事項，組織管理者應多觀察員工、與其接觸，注意其工作情緒，在適當的時機提昇士氣。

3. 團體動態

　　個人在組織中工作，不僅是一獨立個體，也是團體中的一份子，可以說個人是細胞、團體為器官，組織為完整個體，三者連貫。團體之所以形成，乃是基於擁有共同的心理基礎，如情感、興趣、利益、慾望、目標等，彼此互相認同並發展出交互行為，使成員意識得以交流、刺激、反應，促使行動愈趨一致。但團體種類繁多，且每個團體都致力於自身規範和目標的達成，難免會和其他團體造起競爭或衝突，此時反而會形成組織的一大負擔。根據雪恩(Edgar H. Schein)與謝里夫(M.Sheriff)的研究，發現團體間的競爭會有如下的情況：

• 競爭前團體內狀況

  • 內部更加團結，成員更忠於團體
  • 以團體任務為重，較不關心成員心理需求，一切以達成任務為優先
  • 領導方式逐漸偏向獨裁型態，成員也暫時能忍受此種領導
  • 內部組織更明確，形成穩定階層，不再分歧散漫
  • 要求成員高度效忠與服從

• 競爭前團體間狀況
  • 各團體開始將其他團體視為敵人
  • 觀察力產生偏差，產生偏見，只見對方缺點和我方優點，不見對方優點和我方缺點。
  • 敵視對方而減少溝通交往，使偏見更加深
  • 若強迫團體間溝通，則每個團體都只注重己方代表的發言，不理會對方代表，甚至阻饒、打斷其發言。

• 競爭後贏家狀況
  • 凝結力更為堅強
  • 因放鬆而失去戰鬥精神，甚至有得意忘形的傾向
  • 改為較關心成員心理需求，任務完成置於其次
  • 因為勝利，所以不會想要檢討過去的團體作業以求進一步改善

• 競爭後輸家狀況
  • 常不承認失敗，找藉口掩飾
  • 若慘敗，容易陷入分裂危機，過去的內部衝突浮出檯面而造成爭端
  • 會因緊張而準備更加努力，同時也會找尋責怪的對象(代罪羔羊)
  • 同樣比較不關心成員需求，還是以團體任務為優先
  • 當輸家接受失敗事實，開始對過去觀察重新評估，會改變團體結構變得更加團結

　　競爭與衝突違反了整個組織的效率與利益，但仍有方法讓組織管理者能夠去消除團體間的直接衝突，重新建立溝通管道，方法如下：

• 轉移競爭對象，對抗共同敵人
• 設置新的共同目標
• 設法使團體間的思想交流
• 藉由訓練以消除團體競爭
• 以角色扮演促進互相了解

　　總而言之，團體就如同個人一般，常彼此競爭，若想使團體競爭與衝突完全不發生，是不可能的事，這些減除或預防措施，或許不是最完善的方法，但能更客觀的了解人的行為，進而知道如何處理衝突問題。適當的競爭與衝突的，有助於工作效能的提升，亦是一種進步的表現。

4. 組織管理

　　就組織結構的觀點而言，一個為眾人所接受的定義為：兩個或以上的人，各具特殊專長、各展才智，為共同目標而努力，且個人的行為完全受到正式法規的限制。除了上述的概念外，現今的組織不再局限於科學管理的機械化概念，也不只是人群關係的社會學概念，而是包括生理學、生態學、心理學、人類學⋯⋯等各門各類學科的總體，應用的是有效的系統，由輸入(input)、轉化(conversion)、輸出(output)而回輸或反饋(feedback)，不斷地與內在、外在環境發生交互作用的總系統，乃是包括靜態(statics)與動態(dynamics)的組織體。

　　組織管理階層對人性的看法，影響其管理哲學，進而採取他所認為適當的管理策略，對人性的看法不同造成管理策略有所差異。美國管理心理學家雪恩(Edgar H. Schein)認為管理人員對人性的假設，有四種人性的哲學觀點：

• 理性經濟人

　　此假設來自於快樂主義(hedonism)，認為人的行為都在追求本身的最大利益，人們工作的動機即為獲取經濟報酬。據此假設所引發的管理方式，是組織以經濟報酬來達成工作績效，取得員工服從，並以權力和控制體系來保護組織與引導員工。

• 社會人

　　此假設與理性經濟人完全相反，認為員工的滿足感來自於社會性的需求。人們最大的工作動機是社會需求，藉著與同事關係去獲得認同感。員工的工作效率受同事影響遠較管理者的控制為大，且隨著上司能滿足他們的社會需求程度做變化。據此假設，管理者除應注意工作目標的完成外，也應重視員工的需求，了解員工的團體歸屬感，使其與組織關係持續保持親密。

• 自我實現人

　　此假設主要認定人會利用自己的技能，去從事成熟、有創造性、有意義的工作，以發揮自我潛能的慾望。人們都希望在工作上具有某種程度的獨立自主性，認為外在壓力可能造成不良適應，若組織給予員工機會，他會自動地將個人目標與組織目標整合起來。因此，管理者應使員工感到工作具有意義，鼓勵員工接受工作的挑戰，獨立自主地完成，以工作來滿足其自尊與價值。員工對組織的獻身是出自於內心的自願，而非靠組織的誘導。

• 複雜人

　　此假設認為人的本身十分複雜、變動性很大，每個人都有許多需求與不同能力、不同動機層次，且其層次常因時、因地、因事而改變。個人是否感到滿足，或是否願意獻身於組織，是個人動機與組織交互作用的結果，常依自己的動機、能力與工作性質，對不同的管理方式做不同反應。據此假設，沒有一套管理方法適用於所有時代的所有人，管理者需洞悉員工的個別差異，發現探究問題，並面對差異解決問題；同時針對不同需要採取應變行動，不能將所有人視為同一類而以固定模式來管理。

三、工程心理

　　主要研究機具的設計、操作原理、工作設計上，如何適應人體機能，以人類身心的共同特性為考慮因素，使能在實際工作時發揮人類潛能。尋求人力與機器設備的互相配合，謀求物質環境便於個人能力的運用。於積極面，可提高工作效率、節省體力；於消極面，能減少錯誤與意外發生，提升工作環境安全。工程心理學內容包括機具設計、工作情意、意外與安全、疲勞與效率等問題。

1. 機具設計

　　工程研究的目的，在於尋求最經濟有效的方法，以求達到最佳的生產目標。此種目標的達成需仰賴一些標準的建立，即為工業效標，一般工業心理學家所建立的效標有：作業效標、生理效標、心理效標、安全效標等。根據這些標準來改善工作方法、提升工業環境、才能達到增加產量、改善品質、降低成本等目標。

　　人因工程(Human Engineering)，又稱人體工學，主要涉及工作設計，使人類在工作時能充分發會其能力或維護其安全。人因工程可解釋為"為人類方便使用所做的設計"，其大部分的研究來自於心理學、人類學、生理學與生物學。下圖所示之人類行為模式，可用來了解人因工程：

　　 Ｓ(刺激) -> O(有機體) -> R(反應)

　　以操作術語來說，訊息輸入 -> 中介歷程 -> 行動歷程，也可套用該模式。如下圖。

　　工作設計不外乎兩大傾向：一為以工作為中心，稱為歷程中心或裝備中心；一為以員工為中心，稱為工人中心。歷程中心工作，即以制定最低工作活動規範，或以理性方法找出不同生產方式所需最低時間而設計的。工人中心工作則與所謂的工作擴展(job-enlargement)有密切關係，以員工工作動機為最重要的考慮因素。在工作設計中，可採用歷程中心來設計工作，而已工人中心來組合工作，如此便可將兩個看似相對的概念融合在一起。

2. 工作情境

　　工作情境的安排與設計適當與否，直接影響員工工作效率甚鉅。至少包括三項意義：

• 物理環境因素：包含照明、音響、空氣等情況。
• 時間因素：如工作時間長短、休息次數與間隔等。
• 社會環境因素：如公司組織、領導、溝通等。

　　對於工作情境對效率的評價，同樣必須先確定若干標準(效標)，以作為比較和預測的依據。

3. 意外與安全

　　機具設計的目的，一方面在增加產量、提高品質、增進工作效率；另一方面為降低疲勞、提供安全舒適的工作環境。但人在操作機器時，難免發生失誤，輕者影響產品品質，重者足以造成意外事件。近代工業使用大規模的機械動力，萬一沒有完善的安全措施，意外事件的發生常造成勞資雙方極大的損害。意外事件的發生都有其原因，且大部分都是人為造成的，如何防止意外事件，即在工作場所推行整體的安全方案。工業安全方案的推行，必須涉及教育、工程和行政三方面的配合，其實施有五大步驟如下：

• 成立工業安全組織
• 發現事實予以紀錄
• 搜集資料予以分析
• 選擇補救方法
• 補救措施的回饋

　　工業安全方案的實施，有賴全體員工共同尊守與合作，養成安全意識與習慣、自發地接受安全訓練、遵守安全規則、導正健全的心理與人格，管理者也應建立適當的工作情境、減低工人情緒壓力，方能達成工業安全的目標，降低意外事件的發生。

4. 疲勞與效率

　　影響工作效率好壞的因素甚多，其中疲勞為最主要的因素之一。疲勞會減低工作效率、降低生產質量，甚至發生事端損傷工人或工具，造成疲勞的原因大致可歸納為三類：

• 生理原因

  係直接由於生理的限制，使人有困乏感。一方面是體內養分消耗殆盡，另一方面則是消耗過程中產生的廢物累積，影響生理的正常功能。

• 心理原因

  係受個人內心主觀因素影響，非生理因素造成。如工作動機、情緒、知覺、態度等心理因素，也會因內心衝突或外在環境的壓迫所造成的心理壓力，影響疲勞的產生與否，決定工作效率的高低。

• 工作環境原因

  工作環境雖非疲勞產生的直接因素，但卻是間接因素，影響人體產生疲勞與否甚鉅。良好的工作環境可使人有效地發揮工作能力，減少疲勞發生，提高工作效率；反之，不良的工作環境，足以減低個人的工作能力而產生疲勞的現象。

　　上述三大因素有時呈現相輔相成的關係，”生理影響心理，心理影響生理“，兩者的疲勞常為彼此產生的原因。

四、消費心理

　　消費心理研究如何透過市場銷售與廣告的途徑，把產品消費掉滿足人類身心的要求，一方面提升人類生活水準，一方面增進社會的繁榮與發展。因此欲充分了解消費心理的內涵與意義，須瞭解人類的消費行為，作廣告研究與市場研究。

1. 消費行為

　　著名經濟心理學家開特納(G. Katona)認為影響消費行為的變數有五種因素：一為消費者的經濟條件；二為當前環境；三為購買習慣；四為契約義務；五為消費者的心理狀態，包含動機、知覺、學習、態度、人格，是影響消費行為的最重要因素。消費行為的研究即在有系統地全面探討消費關係，重要的有消費者偏好研究、產品檢驗研究、消費者態度及動機研究等，可利用各種方法搜集有關資料，以用來發展或改變產品與勞務的性質，符合消費者的需求；或構思出適切的廣告計畫以便說服消費者。常用的消費研究方法有：

• 消費者評議小組法
• 問卷調查法
• 評等與量表法
• 語意差別法
• 晤談法
• 投射技巧法
• 其他方法等

2. 廣告研究

　　廣告的目的在促進產品的大量消費，引起消費者的注意，涉及個人的知覺問題。所謂知覺包括所有人類從環境中接收訊息的過程，研究顯示知覺受到下列幾種變數影響：

• 知覺的對象

　　知覺受到被察覺對象的影響，亦即人對廣告的吸收，受到廣告本身的特赦所影響。人類知覺的基本特性為選擇性與組織性。

• 知覺的選擇性

　　指只有某些訊息會被個人察覺到，其他則被忽略或排除在外，情況因人而異。一般而言當被知覺對象或事件具有與眾不同的特性時，較容易被察覺。

• 知覺的選擇性

　　當個人收到許多訊息時，會依個人所熟知或可辨認的型態產生關係，從而組織其知覺。因此，為使人們對產品有深刻印象，可將廣告性質與產品特性相聯結。

• 知覺的環境

　　知覺對象或事件的環境，對事物知覺得方式有相當效果。就物理環境而言，廣告牌之所以受到注意，乃因它在環境中凸顯的緣 故；相反若廣告不受重視，是因為它在環境中不顯著。就社會環境來說，由於組織活動的社會環境不斷地改變，個人對相同事物 或行為的知覺可能會有所不同。如廣告內容具說服力或產品品質有配合廣告詞的宣傳性，則對消費者的知覺有正面效果。社會環境也會形成一種先入為主的觀念，直接影響知覺，如某些產品的廣告號召力強，形成某些消費者的固定消費習慣。

• 知覺的個人

　　在相同環境下，不同的個人在不同的時間也會有不同的知覺。人類的知覺傾向與個別差異，是造成主觀知覺性與知覺不可靠的主要原因。

　　基於上述，廣告的應用，是藉著人們的心理過程，發揮廣告的心理功能，達到擴大銷售的目的。若要想發揮廣告的心理功能，先要研究消費者的購買動機，進而由廣告訴求誘導消費者產生購買行為的心理過程。引起注意後，再來便是要促使消費者關心、發生興趣，拉住消費者使其繼續看或聽。之後是創造消費者的慾望，確立其信念，告訴消費者他們確實需要這項貨品或勞務，且本公司的產品可以滿足你的基本需求。最後是鼓勵消費者採取購買行動，此時，廠牌的標明、產品的區別、市場的區分以及消費者心理的分析，都是必要的。尤其是廣告必須發揮訴求的效能。

3. 市場研究

　　市場研究是基於科學研究原則，使用觀察、試驗、歷史、調查的方法，仔細搜查消費者與市場行為的正確知識，使得市場營運更趨有效的發展。市場研究為企業的市場營運提供指導資料，其功能可就市場、產品與分配方法等三方面做說明：

• 就市場的觀點而言

　　市場研究的目的是決定產品銷售潛在力量，了解市場的大小與性質。可分析出一般產品的消費者態度與意見，就消費者購買產品 　　的次數與使用習慣，對一般產品與特定產品加以比較。同時可就價格、分配路線與推廣方法，分析市場競爭情形。

• 就產品的觀點而言

　　市場研究對新舊產品繼續不斷地推薦適當策略，可適應變動的市場情況。可決定現有產品改進的需要，以獲得競爭利益；發現舊 　　產品的新用途，擴展市場的新領域；也可為新產品發掘市場，包括市場價格、廠牌偏好以及建立產品特色等。

• 就分配方法的觀點而言

  • 根據一般經濟情形及市場性質，分析公司與競爭者的價格結構。
  • 研究批發商與零售商的邊際價值。
  • 編纂分銷商與代銷商的成績標準。
  • 擬訂售貨員的報酬計畫。
  • 分析售貨員的成績，包括銷貨量、費用、利潤等。
  • 分析銷售統計，包括顧客、地區與產品利益。
  • 分析分銷售方法，來決定最有效的分配路線與分配政策。
  • 分析分配費用，對部分無利益的銷售路線加以檢討。
  • 研究顧客關係，增加對公司產品的好感與接受性。
  • 評價廣告媒體，決定最有效的佔有市場手段。
  • 研究競爭者的廣告、銷售促進與銷售方式，以便發展市場利益。[2]