16.2.4從眾、順從與服從

一、從眾(conformity)

1.定義

從眾 (conformity) 是指個人或群體中的少數在想像或者真實存在的群體壓力 [1] 下，放棄原有的態度，改變自己的行為或意見使其與多數人相一致的行為。之所以會有這樣的行為產生，是因為當個體態度與群體不一致時，個體會需要承受較大的心理壓力，此時從眾行為就是一種「個體試圖用來解除自身與群體間衝突，增加安全感，以求得心理上平衡的手段。[2]」。

\ 既然是在遭受群體壓力下產生的反應，其心理上未必是認同的，因此從眾又可分為兩類：口服心不服的從眾與心服口服的從眾。

．口服心不符的從眾（表面上的從眾）

並非發自內心的認可這樣的行為，但是屈於外界 壓力只好表現出符合外界要求的行為，其實的內心還是堅持自己的觀點，是屬於順從 (compliance) 的一種。

．心服口服的從眾

又稱為接受 (acceptance)，是指個體除了行為上的從眾，還發生了信念上的改變，由衷地認為群體的意見是正確的。 註 [1]：群體壓力主要是指社會輿論的走向，或者是說群體所營造出來的氛圍，使人認為必須該 去做某件事，而非明文規定所導致的。 註 [2]：引自時蓉華 (1996)《社會心理學(第一版)》。台灣:東華書局，第十一章從眾行為 p 377

2.從眾行為的實驗研究

．謝里夫 (Sherif, 1935) 光點游動錯覺研究

　　謝里夫是最早利用游動錯覺 (autokinetic effect) 進行從眾研究實驗的人，所謂游動錯覺是指，在黑暗的環境中，人盯著一固定不動的光點看久之後，人眼球會不自主地顫動，因而產 生視錯覺，使人誤以為光點在前後左右移動。

謝里夫的實驗讓受試者從暗室中凝視遠處的固定光點，等視錯覺發生後，請受試者估計光點移動的距離。而此實驗有兩個基本假設：(1) 每個人都會產生游動 錯覺；(2) 受試者並不清楚眼球顫動與光點游動距離間之關係，以致無法精準判斷光點游動的距離，只能靠猜測。

實驗結果發現，當受試者單獨估計距離時，不同人間的判斷差異極大，答案從幾吋到幾呎都有；但是若為團體受試時，只要有受試者先說出他的答案，其餘受試者的估計值便會與此答案相當接近。

這是因為在信息模糊的情境下，單獨參與實驗的受試者沒有其他答案可以參考，只好建立自己的判斷系統，而此系統因人而異，不同人間可能差異極大；而當有受試者先建立了判斷系統，其他受試者會由於對自己的判斷沒有把握，便選擇參考其他人的答案，進而產生了從眾效應。

．(2)亞許(Asch,1951,1955)從眾實驗:

　　上述謝里夫實驗得出在信息不足答案模糊的情境下人們會產生從眾行為，這聽起來很合理，那在答案明確的情況下呢？人們是否就能夠堅持自己的判斷？如果你這麼認為，下述亞許從眾實驗的結果或許令你感到訝異。

　　在亞許的一次實驗中，共有七名被試，然而有六名是假被試，而真被試被告知他所參與的是個知覺判斷的實驗，並且總是被安排在倒數第二個回答。實驗內容是要受試者判斷ABC三條不同長度的比較線段何者與標準線段等長，如下圖16-5所示。

　　此判斷實驗進行好幾回合，在前幾回合中假被試均做出正確的回答，但自第某一回合開始，前五個假被試皆故意說出錯誤的答案，實驗結果發現所有受試者中大約有四分之三會發生從眾行為，選擇明顯錯誤的答案，而所有真被試平均有三分之一的時間會發生從眾。

3.明顯錯誤下的從眾行為

　　 　在上述亞許實驗結束後，實驗者詢問受試者在答案如此明確的情況下卻仍然選擇多數人的錯誤答案的原因，而後得出在明顯錯誤下的從眾行為大致可分為三種類型

• (1)知覺的歪曲:

　 此情形下受試者產生錯誤的觀察，把假被試的答案作為自己判斷的參考，進而選出自己以為是"正確"的答案，而實際上受試者的判斷力早已受到錯誤訊息的干擾。

• (2)判斷的歪曲:

　　受試者意識到自己知覺到的跟別人不同，但是卻選擇相信多數人，並且認為自己的判斷是錯誤的。一般而言這種情境下的從眾是最常見的。

• (3)行為的歪曲:

　　受試者意識到自己的判斷與多數人不同，且堅信自己是正確的，錯的是他人，但是卻跟著多數人做出同樣的錯選擇。這實際上是順從的一種。

4.影響人從眾的原因

　　 　可分為群體因素、情境因素跟個人因素三大類。

• (1) 群體因素

  • 團體向心力: 當個體所屬的團體向心力較強，團員彼此間越熟識，彼此的人際吸引力越大，個體感受到的團體壓力也越強烈，因此為了不要被當作特異分子，個體較傾向有從眾行為。

  • 團體意見一致性: 當團體成員意見或行為一致性很高時，個體從眾的機率也大，但若是此時出現了一位異議者，就可以大幅減緩其他人所面臨的團體壓力，使其他人敢於與群體對立。其中最令人訝異的是，不論這位異議者的選擇多麼荒謬，也不論他的在團體中的地位高低、受不受歡迎以及其他人格特質等，都能產生同樣的效果。

  • 團體大小: 在亞許從眾的後續實驗改變了團體的大小，團體從兩人到十六人（含真被試本身），分別測試受試者從眾的次數，結果得出：在五人以下的情況，隨著人數增加，受試者平均從眾的次數也會增加，但是若是繼續增加人數，平均從眾次數卻不會繼續增加，因此亞許認為，在假被試為3~4人（即團體大小4~5人）的情況下最容易發生從眾，這或許是因為在這種明顯錯誤的情況下，要是假被試人數過多反而越容易露出破綻，因此增加人數才無法增加實驗效果。

    而上面結論畢竟不合乎真實生活情境，並且團體也是在非自然條件下形成的「冒充群體」(Petarovski,1979；Andeleawa,1980)，因此米爾葛蘭等人(Milgaram ,et al.,1969)便提出質疑，他認為在現實生活中，持某意見的人數越多，採取某行動的人數越多，所形成的社會壓力就越大，越容易使個體發生從眾行為（而其理論亦有實驗支持）。

• (2) 情境因素

  • 信息模糊程度: 當情境模糊，個體無法準確判斷何種選擇才是正確時（如前述謝里夫游動錯覺實驗），從眾的情形就會大幅提高。

  • 對所判斷事物的熟悉度: 人們面對自己熟悉的題材時，有較大的自信心，因此從眾的行為較少；而在面臨不熟悉的題材時，對自己判斷較沒有信心，因此傾向從眾。

  • 行為的公開性: 在亞許實驗中，真被試必須公開說出自己的判斷，若其他條件皆不變，但真被試改採私下（或匿名）回答，則此時從眾的比例會大幅降低，這是因為匿名的情境降低了團體壓力，不需要擔心因為選擇與多數人不一致而遭受非議。

  • 權威人士的影響: 人們傾向於聽從權威者的意見，這是因為權威者被認為比較優秀，其判斷較容易受人信賴。

• (3) 個人因素

  • 人格特質: 研究顯示智力較低下、自信心不足、易焦慮者以及需要得到社會讚譽的人有較大的從眾性。

  • 社會地位: 中等社會地位者比社會地位高或低的人都容易表現從眾行為(Driskell,Mullen,1990)。

  • 文化差異: 不同民族、國家的從眾傾向不同，在集體主義較盛行的文化下生長的人，比在個人主義社會下生長的人更容易表現從眾行為。

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二、順從(compliance)

1.定義

如前面從眾的定義的第三段裡提到的，口服心不服的從眾是屬於順從的一種，這可以用下面提到的羅伯特‧齊歐迪尼（Robert Cialdini）六大原則中的社會認同原則 (Social validation) 去解釋。其實順從更詳盡的定義是指：個體由於他人（或群體）直接的要求（或請求），或者他人帶有暗示希望個體可以去做某件事的舉動，而改變了自己的行為以符合對方期待的現象，但此時個體並不一定真心想做出這樣的行為，而要求者通常也不具備真正的權威，個體會順從常常只是因為群體壓力或者人際交往間的不成文規定（即所謂做人處事的道理），因此要求者通常需要透過某些技巧來提高被要求者順從的可能性，以下我們將介紹使人順從的技巧。

2.羅伯特‧齊歐迪尼（Robert Cialdini）六大原則(1994)

• (1) 互惠原則（Reciprocation） :

  如果某些人曾經幫助過我們或者給予我們一些恩惠，則他們對自己所提出的請求，我們會更加容易接受。根據Gouldner 在1960提出的理論，這是因為人總是會希望對別人曾經給過你的好處加以回報，這樣才能維持雙方在社會交換中的公平性。互惠原則在生活中處處可見，尤其更常被商人拿來做為推銷商品的武器，比如銷售員在推銷自家商品時，總是會送些小禮物，這無非是為了利用互惠原則增加被推銷者購買自家商品的可能。

• (2) 承諾與一致原則（Commitment and consistency）:

  若是被提出的要求的立場與人們先前所接受的觀念一致，人們較容易接受這樣的要求。這是因為當這樣的要求被提出時，人們不希望被誤以為自己的言行不一致，因此會以行動去證明自己的確是支持之前所認同的觀念，並且這個決定是正確的。

  在現實生活中有兩項經常被用到的順從技巧:得寸進尺法(foot-in-the-door technique)以及低價策略(low-ball technique)便可以用承諾與一致原則來解釋。

  • 得寸進尺法(foot-in-the-door technique)(Freedman,Fraser,1966): 一開始先向人們提出一個難以拒絕的小要求，此時對方通常會答應，這時再提出一個相對較大的要求，此時對方答應的機率會比一開始就直接提出一個較大的要求還來的高。

    弗裡德曼(Freedman) 認為這與個體自我知覺的改變有關。接受了小要求之後，人們可能會改變對自己的認知，認為自己是認同某觀念的的人，於是後來在聽到大要求時，便減少了對類似行為的抗拒。

  • 低價策略(low-ball technique): 低價策略是指請求者在提出要求時先隱藏了某部分的資訊，讓被請求者誤以為是個小要求，而後當被請求者同意之後再告知完整的情況，此時被請求者礙於先前已承諾或者怕麻煩等心態，通常會接受後來的條件。

    現實生活中這樣的手法常被不肖商人拿來誘騙消費者，比如商人常常會打出超低價優惠來吸引消費者上門，可是當消費者下定決心購買之後，再以優惠期限已過或者其他因素等藉口來告知消費者不能再給予像之前那樣的優惠，但是現在價格還是比原價來的低，此時消費者通常雖然心有不滿但還是會勉為其難的接受新價格。

• (3) 社會認同原則（Social validation） :

  人都希望自己的判斷是正確的，並且可以得到其他人的認同，因此當我們在特定情況下要判斷該如何行事才是正確時，如果看到有其他人做了某件事，我們便會去效法，尤其當此行為人是自己所信任的或者是與自己價值觀相近時，這樣的效應會更明顯

• (4) 喜好原則 (Friendship and liking）:

  一般來說比起陌生人或者不喜歡的人，人們更願意接受朋友或者具備自己喜歡的特質的人的請求。像直銷利用人們向自己認識的人推銷商品，以及車展找人們愛看的美女擔任展場模特兒吸引買車人的目光，都是商人利用喜好原則來增加自家產品銷售量的手段。

• (5) 權威心理原則（Authority）:

  權威心理原則指出，人們傾向接受來自權威人士的要求，這是因為人們總是認為權威者的判斷較為正確可信。電視購物台在銷售產品時也常常會宣稱其產品是經過某某權威或機構認證，或者請來專家代言背書。

• (6) 稀少性原則（Scarcity）:

  所謂物以稀為貴，因此比起常見的事物人們總是更加重視並且想要擁有那些稀有或者數量正在減少的東西。這是因為『對失去某種東西的恐懼，似乎要比獲得同一物品的渴望，更能激發人們的行動力。(註[3])』一般的銷售員都深黯此策略，因此都會打著「這是最後幾件」的名義來吸引消費者。

註[3]引自Robert B. Cialdini (2011) (譯者：閭佳):《影響力：讓人乖乖聽話的說服術Influence：The Psychology of Persuasion》。台灣:久石文化出版社 第七章

3.其他誘使人順從的技巧

除了上述羅伯特‧齊歐迪尼六大原則，還有幾項廣為人知的技巧，我們將在下面一一介紹。

• (1) 以退為進法/漫天要價法(door-in-the-face technique)

  以退為進法與前述的「得寸進尺法」相反，這種方法是先向他人提出一個非常大的要求，大到對方一定會拒絕，然後在對方拒絕之後，立刻再提出一個相對合理的小要求(自己原本的目的)，這時對方通常會因為不好意思再拒絕而答應。

  以退為進法之所以會有效有兩項解釋：

  • 因為「知覺對比」的關係，當一開始聽到的是個難以接受的大要求，接下來再聽到另一個相對小的要求的時，便會覺得那個要求顯得微不足道，因此答應的機率就提高了。

  • 當請求者從一個重大要求讓步到一個適度請求時，對於被請求者來說已經算是一種施予恩惠的表現，根據羅伯特‧齊歐迪尼（Robert Cialdini）六大原則中的互惠原則(Harari,1980)，此時被請求者便會感受到必須回報的壓力，因此答應了那個較小的要求，以降低拒絕第一項大要求時所產生的罪惡感。

    通常而言，以退為進會要比得寸進尺來得有效。因此，以退為進技巧廣泛地被應用在各種協商情境中。

• (2) 非全部策略/不僅如此法/折扣技巧(that's-not-all technique) (Jerry Burger,1986)

  此技巧是先提出一個較大的要求，然後在對方還沒下定決心是否接受或者尚未明確拒絕前，立刻追加對對方有利的條件，使得要求好像顯得小一點了，如此一來便能增加對方答應得可能性。

  此技巧常見的應用多是在購物台與夜市的叫賣，一開始賣家開出的價格並非其真正底價，當顧客正在因為覺得太貴而猶豫是否購買時，賣家便提出降價的「優惠」或者贈送贈品。此時消費者便會覺得賣家「讓步」，而自己賺到了，基於互惠原則自己應該向他購買才對。

• (3) 正當性(justification) (Ellen Langer,1977)

  如前面16.2.1(三)歸因所談到的人們會為生活中觀察到的自我或者他人的行為尋找原因，因此當別人在對自己提出請求時，可以提供一個合理且正當的解釋，我們答應的可能性也會大幅提高。

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三、服從(obedience)

1.定義

個體因為外界給予的壓力，而做出符合外界要求的行為。這樣的外界壓力有兩方面:一是來自擁有權力者的命令，若不遵從便很可能受到懲罰，一般生活中對老師、軍官、上司、父母等的服從即是屬於此情況；二則是有一定組織的群體規範，比如法律、行政命令、組織章程、約定俗成的慣例等。

同樣都是因為壓力而產生的行為，和從眾不同的地方在於，『從眾是自發的，外界並沒有強迫或者命令個體必須這麼做(註[4])』，個體純粹是為了使自己內心平衡才會有如此作為；而服從卻是被迫的，不管對命令和規範理不理解都必須去做，若是不從就會受到懲罰，沒有任何通融以及選擇的餘地。

註[4]引自鄭雪(2004):《社會心理學》。 中國廣州:暨南大學出版社，第五章-社會影響與社會行為 p.175

2.研究發展的歷史背景

第二次世界大戰後，同盟國對納粹戰犯進行審判，其中被稱為納粹劊子手的阿道夫•艾希曼(Adolf Eichmann)在被審判時宣稱:他並非從未感受到良心譴責，他會做出一連串屠殺猶太人的殘忍舉動只是因為服從上級的命令。在場聽審判的漢娜．鄂蘭（Hannah Arendt）因此提出了「平庸的邪惡(the Banality of Evil )」(註[5])的概念，認為納粹德軍只是與你我無異的普通人，而非性格暴戾、殘忍無道之人，之所以會犯下那些罪大惡極的事是因為他們不懂得思考(此即所謂平庸)，只會盲目的服從上級命令。

此後心理學家們便開始對服從行為產生了興趣，其中最經典的研究莫過於米爾葛蘭(Milgram)的電擊實驗(1963,1974)。

註[5]Eichmann in Jerusalem: A Report on the Banality of Evil(1963)(中譯:艾希曼耶路撒冷大審紀實：平庸的邪惡)由一書中所提出，此外在此書中鄂蘭形容審判席間的艾希曼看起來完全不像個劊子手，不陰險也不凶狠，反而很彬彬有禮。

3.米爾葛蘭(Milgram)電擊實驗(1963,1974)

• (1)實驗內容

  米爾葛蘭召集四十位受試者，將他們分成老師與學生兩組，並告訴受試者，他們參與的是一項「研究懲罰對學習效果的影響」的實驗。實驗中老師和學生間用一道牆隔開，彼此只能用聲音溝通，此外實驗者將學生綁在椅子，並且在他的手腕上綁上了電極，而老師所處的房間中則放一台可以用來施加電擊的儀器。施加電擊的儀器上共有三十個鈕，每個鈕上都標示著不同的電壓強度，從15伏特開始，依序每隔一個鈕往上增加15伏特，直到最強的450伏特。三十個鈕從15伏特到420伏特每四個成一組，每組下面依序標示了:弱電擊、中等強度、強電擊、特強電擊、劇烈電擊、極劇烈電擊以及危險電擊，而最後兩個435伏特與450伏特則被標示上了XXX以表示嚴禁使用。

  實驗流程是這樣的，扮演老師的人必須朗讀配對的關聯詞，而被學生則必須記住這些詞，若是學生記錯了，老師便會被帶到施加電擊的儀器前，實驗者會要求老師按下施予電擊的按鈕以懲罰學生，並且隨著學生出錯的次數增加，老師會被要求依序增加電擊的強度。當扮演老師的受試者不願施予學生電擊，或質疑此實驗的安全性時，實驗者便會以權威的身分命令老師繼續執行電擊，並且擔保不管實驗結果如何都會承擔起所有的責任。

  實際上，那些電擊儀器是假的，實驗者事先告知扮演學生的受試者此事，並且要求學生在回答問題時故意出錯，好讓扮演老師的不得不按下電擊鈕。在老師按下鈕之後學生必須假裝痛苦的大聲哀號，隨著電壓增大，學生的哀號聲要越趨慘烈，並且不斷地告知老師自己身體無法負荷，直到電壓大到某個程度時假裝暈厥過去。

• (2)實驗結果

  米爾葛蘭邀請四十多位精神科專家共同預測實驗結果，原本大家預測老師們施加電擊的上限是135伏特，超過150伏特大多數的人就會拒絕繼續參與實驗，只有大約4%的人會施予300伏特以上的電擊，而不到1%的人會持續到450伏特。

  但是令人意外的是，有65%的參與者持續服從實驗者的命令直到最後(施予學生450伏特的電壓)，即便此時扮演學生的受試者已經假裝暈厥過去。(如下圖16-6所示)

4.影響服從的因素

• (1)命令者:

  • 權威性(註[6]) : 當命令者的權威越大，他人服從的比例也會越高。在米爾葛蘭實驗中，受試者被告知進行這項實驗的命令者是耶魯大學一位極具名望的心理學家，此時受試者服從的比例相當的高，但是如果是換成心理學家帶來的實驗助手來向受試者解釋流程並發號施令，服從命令而執行到最後的比例只會剩下20%。

    註[6]: 權威:「一個人的權威是由其權利、地位、專業知識、經驗、能力等構成的。」引自時蓉華(1996):《社會心理學(第一版)》。台灣:東華出版社， 第十一章從眾行為p402

  • 監督: 當命令者在場監督被命令者時，被命令者會感受到較大的壓力，因此服從的比例也遠高於命令者不在場的情況。米爾葛蘭的電擊實驗中，若命令者是以電話發號施令而非與受試者面對面時，受試者執行到最後的比例將降到25%以下，此外也有受試者會趁命令者不在場時作弊，偷偷降低電擊的強度。

  • 逐步提出要求: 命令者一開始提出的要求不能太高，要慢慢的逐步提出，好增加服從的比例。這可用上面順從的羅伯特‧齊歐迪尼六大原則中第二點承諾與一致原則來解釋，實際上米爾葛蘭的實驗正是應用此原則中得寸進尺法的好例子。剛開始第一次的15伏特電擊，扮演老師的受試者認為對學生不會造成太大傷害，通常都會執行。而依序每次慢慢往上增加15伏特，傷害的增加也不會太過明顯，直到電極伏特數高到某種程度，受試者開始意識到繼續下去會對學生造成傷害或者發現已經造成傷害，而想退出實驗時，通常情況已經變得很嚴重了(電壓已經加到很大了)。

    當受試者越晚意識到自己對學生造成的傷害，要退出實驗就變得更加困難，因為退出實驗就意味著承認自己之前判斷錯誤，若是之前造成的傷害越大內心罪惡感也會越大，因此通常都會持續執行到最後。到了最後幾個伏特數時，受試者已經放棄抵抗命令，只希望能快點完成實驗，好離開那個使他們感到不愉快的情境。

• (2)服從者:

  • 道德水平: 當權威者的命令違背了社會上的道德標準時，道德水平越高的人服從的比例就越低。在電擊實驗結束後，米爾葛蘭用柯爾伯格的道德判斷問卷對扮演老師的人進行測試，結果發現道德水平處於第五及第六階段(第三個層次)註[7]的受試者，有75%拒絕服從到最後，而處於第三及第四階段(第二個層次)的受試者只有12.5%拒絕。

    註[7] 勞倫斯•柯爾伯格(Lawrence Kohlberg)的道德發展理論，道德發展共有三個層次，每個層次有兩個階段。階數越高則道德水平越高。詳細內容請參見本書第十章一生的發展-一.幼年期的發展-幼年期的認知發展-(二)其他認知發展理論-5.道德判斷的發展。

  • 人格特質: 米爾葛蘭在實驗後亦對受試者進行人格測驗，結果發現服從到最後的受試者大部分的人格特質都有偏好權威主義的傾向(權威性人格Authoritarian Personality)。這類人一方面對於權威的命令有著高度的信任與服從性，一方面又喜歡以權威自居去壓制地位比自己低的人，很重視社會規範與傳統。

  • 文化背景: 不同民族通常有不同的文化背景，不同文化背景的人在服從行為上會有不同的表現。甚至是同個民族的不同世代，也會因為受到外來文化洗禮，而產生與上個世代不同的表現結果。相較於處在崇尚個人主義的文化，一般而言集體主義文化背景下人的服從比例會較高。

• (3)情境因素:

  • 旁人榜樣: 我們前面在影響人從眾的因素裡提過，當團體中出現異議者時，受試者的從眾比例會大幅降低，相似的情形也出現在米爾葛蘭的服從實驗上。如果在實驗執行時，權威不是一對一命令扮演老師的受試者，而是有許多受試者一起在同一個房間裡接受命令，只要有其中一位老師拒絕服從，其他人的服從比例也會降低。

  • 緩衝: 當執行命令者(老師)與受害者(學生)的距離相隔很遠，或者執行命令者看不到(或聽不到)受害者時，執行命令者的服從比例會提高。這是因為當執行命令者與受害者距離很遠，或者無法了解受害者情況時，會為執行命令者提供了一個緩衝，他無法立即感受到受害者的痛苦，因此心理壓力變小了。在米爾葛蘭的實驗中，若是將學生與老師關在同一個房間，則老師的服從比例會從65%降到40%。

    此外當執行命令者並非透過自己的行動直接去攻擊或傷害受害者時，服從的比例也會變高，這是因為中間有機器或其他人代理了這個攻擊的角色，為執行命令者提供了一層良好的緩衝。在米爾葛蘭實驗中，電擊儀器上的操作鈕就是一個緩衝，讓執行命令者覺得自己只不過是做了一個微不足道的小動作(按按鈕)，並不需要負起太大的責任，但是如果實驗條件改成:老師必須把學生的手按在電極上才能施予電擊，則服從的比例會降到30%，這是因為比起按按鈕的情況，老師(執行命令者)在此情境下比較容易意識到自己真的在傷害別人，並且這個傷害是由自己直接造成的。

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超普通心理學 第十六章-社會心理學 核心觀念16.2.4-從眾、順從與服從 編著:施雅禎 (2016/06)

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